Доброго времени суток! Вы с нами, потому что интересуетесь бизнесом, маркетингом, рекламой, интернетом. В этой статье расскажем, как рекламные кампании и бизнесы захватывают умы с помощью новых точек соприкосновения с аудиторией.
Продаем гвозди. Это простой по своей роли предмет, потому возьмем за пример. В гвоздевом бизнесе застой, продажи не растут. Чтобы пробить этот потолок низких конверсий, мы можем:
- повысить качество продукта — “гвозди из титанового сплава”;
- оптимизировать процесс продажи и каналы продажи — “продаем эти гвозди без посредников”;
- поднять уровень компетенций сотрудников — “каждый наш менеджер забил тысячу гвоздей в этом году, и вы сможете”;
- сегментировать продукт для самой узкой аудитории, “композитные гвозди из переработанного дерева — решение для экофрендли-дизайнеров”.
Мы ищем способы взаимодействовать с клиентами по-новому. Активировать спящую аудиторию, которой вроде бы и нужно прибить плаху к плахе, но гвоздевой бизнес как таковой не создает для них нужного спроса. Мы можем немножко подтолкнуть людей с помощью стимулирующих спрос точек контакта на сайте, в результатах поиска, на гугл картах.
Точки соприкосновения — это ...
Точка соприкосновения, контакт, касание значат в целом одно и то же: любые места, интерфейсы и ситуации, в которых клиент взаимодействует с вашей компанией или потребляет информацию о вас.
Пришло клиенту письмо на почту — контакт. Позвонил ему ваш менеджер — контакт. Идет клиент по улице и увидел вашу рекламу — контакт. Увидел он вашу фирму в результатах поиска Google — тоже контакт.
Теория семи касаний и омниканальность
Есть такая старая и избитая теория семи касаний. Ее завирусили инфобизнесы на разных уроках повышения продаж: лишь после пятого взаимодействия с клиентом мы получаем заявку.
На интернет-курсах учат прежде всего тому, как построить воронку продаж в email-маркетинге. С ростом бизнеса владельцы подключают все больше и больше каналов, соответственно растет количество возможных точек контакта, в которых эти касания можно реализовать.
Такой бизнес называется омниканальным и прежде всего решает вопрос пользовательского опыта. О нем многие знают и используют в создании сайтов, но в погоне за быстрыми прибылями не могут отказаться от подхода “купи-купи!”, потому пользовательский опыт становится посредственным.
Чтобы сделать подписку на рассылку интересной для целевой аудитории, мы использовали белую книгу. Это такое убедительное руководство по работе над актуальной для аудитории проблемой. А для другой аудитории провели исследование рынка, результаты оформили в журнал. Используя свою экспертизу мы создаем из коммерческого предложения полезный пользовательский опыт.
Ваша задача – понравиться клиенту через продукт. Создать условия для удовлетворения клиента в мелочах, в процессе получения товара или услуги. Мастером такого подхода стала Apple.
Омниканальный рай Apple и новые вызовы для ритейла
Стоимость Apple оценивают в $182 млрд — как ВВП Новой Зеландии, это самая дорогая компания в мире. Такой результат стал возможен благодаря философии единого пользовательского опыта во всех точках соприкосновения. Включив видео на одном устройстве, пользователь может продолжить смотреть его на другом с того же места. Компания создала поп-культуру на масштабировании точек соприкосновения.
Городская площадка Apple в Милане
Apple оценила, что к 2023 году 75% покупателей будут шопиться онлайн — если прогнозы сбудутся, многим ритейлерам с физическими магазинами придется менять подход, искать новые точки соприкосновения с аудиторией в своих магазинах. Имея 500 магазинов по всему миру и неудовлетворительный спрос на новую продукцию Apple выступила с предложением оборудовать общественное пространство по-новому:
Планы Apple на площадь Федерации в Мельбурне. Люди план раскритиковали: “это наша земля”.
Люди все чаще предпочитают онлайн покупки, но критикуют новый подход Apple: превращение общественного пространства в городские “коворкинги” Apple пока не везде заходит. Площади веками являлись самобытными центрами жизни людей и Apple навязывает им новый порядок, в надежде создать новые точки соприкосновения со своей аудиторией.